Vorwort der Ausgabe 10/26 von Mathias Thomaschek, www.zweirad-online.de
Erpressung durch den Kunden
Neulich in einem Motorradgeschäft bei mir im heimischen Franken: Ein Kunde hat eine gebrauchte Maschine gekauft; durch Personalwechsel und Urlaub bleibt die eigentlich abholbereite Maschine aber zwei Wochen stehen. Bei der Übergabe entschuldigt sich der Verkäufer deshalb in aller Form für das Missgeschick und bietet den Kunden als Wiedergutmachung einen 100-Euro-Gutschein für ein bekanntes Steakhaus an.
Nein, meint der Kunde, so billig käme er nicht davon. Schließlich geht es um Schadenersatz und die erlittenen Qualen des Wartens. Was er sich denn so vorstelle, wird er vom Verkäufer gefragt? Ein Original-Topcase samt Anbauteilen müsste schon mindestens drin sein, kommt als Antwort. Wert der Forderung: Knappe 1.000 Euro. Der Verkäufer bittet um einen Moment Geduld, um sich mit dem Betriebsleiter zu besprechen. Auf dem Weg dorthin wird ihm noch hinterhergerufen, er möge seinem Chef auch gleich ausrichten, dass der Laden im Fall einer Ablehnung seiner Forderung mit einer Ein-Sterne-Bewertung bei Google zu rechnen habe.
Zack, da ist sie wieder, die unverhohlene Drohung, mit der inzwischen viele Unternehmen zu kämpfen haben. Meist unter einem Pseudonym, wird der Laden bei den inzwischen allgegenwärtigen Rezensionen verrissen. „Unverschämtheit“, „Frechheit“ und „das Letzte“ sind Standardausdrücke. Dabei kann der Leser einer derartigen Rezension nicht erkennen, ob die hier erhobenen Vorwürfe den Tatsachen entsprechen, oder dem Frustverhalten eines vierjährigen Trotzkindes ähneln, dass sich an der Supermarktkasse brüllend auf den Boden wirft, weil es keine Süßigkeiten bekommt.
Unternehmen müssen inzwischen auf jede schlechte Bewertung, auch wenn sie noch so hirnrissig ist, reagieren. Zwar kümmern sich Spezialisten – im Erfolgsfall gegen Kohle – um die Löschung von Ein-Sterne-Bewertungen. Die Anzahl der Löschungen wird aber angezeigt und so unterschwellig signalisiert, dass dort etwas stand, was niemand lesen soll.
Mir stoßen inzwischen zwei Dinge extrem sauer auf. Es ist zum Einen diese an den Tag gelegte grenzenlose Arroganz, mit der der Kunde vom Händler fordert, er möge vor ihm niederknien und unterwürfig seine Wünsche zu seinen Konditionen erfüllen, weil er ja sein Geld will. Vor vielen Jahren eröffnete ein engagierter Händler einmal einem solchen Kunden, der ihn darauf hinwies, dass er in diesem Fall ja der König sei: „Dann benehme dich auch wie ein König!“. Viele Händler haben sich aber an die grassierende Rotzigkeit gewöhnt und schalten, so wie Polizisten, Feuerwehrler und Rettungsdienstler, bei verbalen Durchfall inzwischen auf Durchzug.
Viel schlimmer sind in meinen Augen jene kommunikationseingeschränkten Zeitgenossen, die beim Live-Gespräch lächelnd allem zustimmen, um sich danach im Netz übelst auszulassen. Feige aus der Deckung heraus, weil sie nicht den Arsch in der Hose haben, um gleich zu sagen, was ihrer Meinung nach Phase ist.
Inzwischen stöhnen die Händler unter der ihnen aufgezwungenen Mehrarbeit, wenn sie Tage und manchmal sogar Wochen später auf Google eine Rezension nach einem missglückten Vorfall kommentieren müssen. Weil sie eigentlich anderes zu tun haben, als Rechnungen und Arbeitskarten wieder herzusuchen und Mitarbeiter zu befragen. Ein klärendes Gespräch oder Telefonat wäre da viel einfacher und stressfreier.
Wer sich über lange Werkstattwartezeiten oder mangelnde Telefonerreichbarkeit beschwert, sollte einmal diesen Gedanken aufgreifen: Vielleicht kommt das einfach davon, dass der Mitarbeiter, statt Öl und Luftfilter zu wechseln, wieder einmal schriftstellerisch tätig ist, um maulenden Zeitgenossen in einfachen Sätzen Zusammenhänge zu erklären, die der eigentlich kennen sollte.
Manchmal reicht es schon, einfach noch einmal in Ruhe über etwas nachzudenken und sich dabei in die Situation des Gegenübers zu versetzen, bevor man hektisch und mit Blutdruck kurz vorm Drehzahlbegrenzer rechthaberisch und unreflektiert in die Tasten haut. Für alle anderen: Google Bewertungen sind hilfreich, aber nicht Gesetz oder Bibel!
Ach ja, der Kunde mit der Topcase-Erpressung bekam am Ende auch keinen Restaurantgutschein. Und diese Geschichte ist echt passiert, nicht von einer KI gesponnen. Willkommen im richtigen Leben!
Ergänzung von Marcus Lacroix, Herausgeber des Kradblatt:
Wenn man sich offen gegen faschistische, rechtsnationale und menschenverachtende Kommentare in den sozialen Medien ausspricht, muss man übrigens auch immer mit Rache-Bewertungen rechnen. Manche löscht Google direkt, es kommen aber auch hier immer wieder Angebote von Firmen, die sich auf die Löschung spezialisiert haben.
Man kann sie aber auch einfach offen kommentieren und i.d.R. läuft der Rachefeldzug dann ins Leere. Das hatten wir bei unserem Google-Eintrag auch schon …
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Kommentare
2 Kommentare zu “KRADblatt Editorial 10/26 – Die 1-Stern-Drohung”
Hallo,
ich finde, der Artikel ist doch sehr aus der Sicht des Händlers geschrieben. Gut, sie sind ja auch das zahlende Klientel der kostenlosen Motorradzeitungen.
Vielleicht hat der Kunde das Motorrad für eine Tour eingeplant? Da ist das schon ärgerlich, wenn man etwas gekauft was dann nicht geliefert wird. Was wurde dort für ein Liefertermin ausgehandelt? Man verspricht dem Kunden ja gerne das blaue vom Himmel herunter wenn man etwas verkaufen möchte. Im Saisonstreß der Betriebe bleiben dann viele Dinge liegen und der Kunde wird dann vertröstet. Für Haftpflichtschäden gibt es eine Nutzungsausfalltabelle; im Schnitt 30 EUR je Tag.
Heute gibt es ja Bewertungen im Internet. Das ist auch gut so, denn man möchte sich ja nicht blind den Aussagen des Händler anvertrauen. Die dreisteste Lüge, die mir untergekommen war: Der Händler hat behauptet, im Nachbarort gäbe es einen sehr schlechten Händlerkollegen mit ähnlichem Namen wie seiner. Wenn schlecht über einen Händler gesprochen wurde, war das selbstverständlich das schwarze Schaf. Leider würden dadurch Verwechselungen mit seinem exzellenten Betrieb entstehen. Natürlich gab es diesen Kollegen nicht. Wie ich später feststellen mußte, war der Händler selbst das schwarze Schaf und verstand es, durch geschickte Falschaussagen und Urkundenfälschungen sich selbst in das rechte Licht zu stellen.
Unabhängig von entsprechenden Drohungen liegt es im billigen Ermessen des Kunden, auch ein-Sterne Bewertungen im Internet zu hinterlassen, solange dort keine falschen Tatsachen behauptet werden.
Gerne möchte ich als Kunde auch darüber informiert werden, wenn bei Händlern Kunden im Organisationschaos des Betriebes untergehen und daher prüfe ich Bewertungen stets aufmerksam. Natürlich gibt es auch bei Kunden immer wieder Problemfälle, aber wenn man die Bewertungen aufmerksam liest filtert man doch heraus, ob es mit dem betreffenden Laden ein Problem gibt.
In dem beschriebenen Fall hat es offensichtlich ein Problem mit dem Liefertermin gegeben und wenn der Kunde das im Netz schreibt ist das doch nicht weiter verwerflich. Drohung hin oder her. Die Bemerkung über die kommunikationseingeschränkten Zeitgenossen halte ich für unangemessen. Wenn man sich von einem Händler schlecht beraten fühlt, warum darf man das nicht schreiben? Nach meiner Auffassung ist das nicht feige. Viele Händler sind nicht kritikfähig und Problemfälle will man nicht im Laden haben. Das Hausverbot wird schnell erteilt, weil man keine Lösung möchte. Da lächelt man als Kunde lieber mal …
Ich habe auch schon viele Dinge mit Motorradhändlern und Importeuren erlebt und weiß, daß viele Dinge eben nicht im Sinne des Kunden ablaufen. Muß man sich denn als Kunde alles gefallen lassen?
Die Sache mit den Sternen ist tatsächlich ein zweischneidiges Schwert, weil nicht nur Gutes dabei rumkommen kann, sondern auch Schindluder damit getrieben werden kann – nur, tatsächlich in den Griff wird man die Nachteile wohl nicht bekommen. Derselbe Typ Mensch, der Verbraucher übern Tisch zieht, trollt sich auch in den Bewertungsbereichen herum – aber am Ende des Tages sehe ich trotzdem mehr Vor- als Nachteile bei der Vergabe von Sternen. Ich bin halt nur wach- und aufmerksamer beim Studieren Selbiger. (Davon abgesehen, bin ich selbst Opfer eines Sterne-Trolls geworden, weiß also wovon ich rede und welche (finanzielle) Folgen so eine Sache haben kann.)